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ヤマダ電機のちょっぴり残念な対応

店頭販売スタッフは接客のスペシャリスト

スーパーへ買い物するついでに、ヤマダ電機にも行ってきたんですが、そこでちょっとだけ残念だなーと感じる出来事がありました。
ほんの些細な出来事だったんですけどね。
接客業における満足度って、なんだろうなーと考えるきっかけになりました。

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丁寧な接客だったけど……

仕事で使っている腕時計の電池が切れたので、自力で交換しようと思ったんです。
使われている電池を確認してから、近場にあるヤマダ電機へ。
ヤマダ電機に限らず、家電量販店には滅多に行かないため、どこになにが置いてあるか店内をざっと見ただけではわかりません。

棚卸中と思われる店員さんに、電池を見せて同じものがないか聞いてみました。
最初は探してくれたんですけど、最終的には『うちでは取り扱っていない商品なので、時計店で買ってください』と言われたのです。

雑な接客を受けたわけではないのに、ちょっとだけモヤッと感が。
なんでかなーと、家に帰ってきてから考えてみました。

出てきた答えは、今すぐに使いたいものが、ヤマダ電機ならば売っているだろうと思い込み、その期待を裏切られたと感じたから残念だったんだ、ということ。

家電量販店だから、時計用の電池も置いてあるはずと、思い込んでいたんです。
お店に行く前に、あらかじめ確認しておけばよかったんですよね。
とはいえ、時計用の電池はやっぱり時計店にしか置いてないのかしら ? と疑問が。
調べてみると、ビッグカメラやヨドバシといった家電量販店には置いているようです。
あと、地域によっては、ホームセンターにも置いているとのこと。

顧客ロイヤリティとは

今回の出来事は、顧客ロイヤリティに繋がることなのかな、と思いました。
わたしも接客業に従事しているので、顧客ロイヤリティに関しては、決して他人事ではありません。

顧客ロイヤリティ(こきゃくロイヤリティ、英: Customer Loyalty, CL)とは、継続的な商品の購入、積極的な他人への推奨など、特定の企業やサービスに対して持つ高い忠誠心のことを指す。顧客満足度と比べ、感情的に企業やサービスへ持つ強い結びつきを表す概念で、顧客ロイヤルティと表記されることもある。

引用:顧客ロイヤリティ

お客様にとって、丁寧な接客を受けられることは、そのお店で商品を購入しようと思うきっかけにもなるし、リピートしたいと思うことにも繋がります。
わたし自身、過剰すぎるほど丁寧な接客は求めていないけど、感じの良い笑顔と接客を受けたら、またお店に来ようかなと思いますから。

でもそれ以上に、今すぐ必要なものや欲しいものをその場で買えることのほうが、重要じゃないのかなと感じました。
丁寧な接客をされると、気分よく買い物できるのは確かです。
だけど、今すぐ必要なものや欲しいものが手に入らないことは、お客様にとって大きなストレスだと思うのです。

『丁寧な接客>商品の在庫量』ではなく、『丁寧な接客+商品の在庫量』が、お客様の満足度に繋がるのかもしれません。
少なくとも、時計用の電池が買えていたら、こんな記事は書きませんでした。

時計用の電池はどうしたか ?

結局、電池については、楽天市場で購入することにしました。
送料分がもったいないかなと思って、店頭で購入したいと思っていたのに……
面倒でも時計店に行けばよかったんですが、そんな気も失せてしまったんですよね。

今回の件がきっかけで、ヤマダ電機を利用するのはやめるとは言いません。
忙しい中、店員さんは電池を探してくれましたし。
ただ、わたしの探している電池だけが、そのお店では取り扱ってなかっただけのこと。

自分自身がこういう体験をしたことで気づきましたが、お客様のニーズに応えられないお店は、楽天市場などの通販サイトに追いやられていくのかなと、ちょっと他人事とは思えない出来事でした。

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